Os desafios e mudanças nas relações entre representantes e seus clientes

Os desafios e mudanças nas relações entre representantes e seus clientes | Core PR

Neste Dia do Cliente, 15 de setembro, o CORE-PR avalia o impacto da pandemia e das novas tecnologias no relacionamento entre compradores e fornecedores 

Tudo começava com um caloroso aperto de mãos. Após os cumprimentos, a conversa prosseguia, muitas vezes acompanhada de um cafezinho. Por muito tempo, os relacionamentos entre representantes comerciais e seus clientes foram iniciados e mantidos dessa forma. O contato próximo e frequente muitas vezes era o que definia o rumo das negociações.

A tecnologia evoluiu e possibilitou novas formas de contato. Telefone, e-mail, reuniões virtuais e whatsapp são alguns exemplos de recursos tecnológicos que foram incorporados na rotina de atendimento aos clientes, sem no entanto, substituir por completo os encontros presenciais. Aí veio a pandemia de covid-19, e a tecnologia, que até então era “mais uma ferramenta”, tornou-se a única forma possível de se relacionar com os clientes. 

Para se ter uma ideia do tamanho do impacto causado pelo distanciamento social, o número diário de participantes de reuniões pela plataforma Zoom saltou de aproximadamente 10 milhões, em dezembro de 2019, para mais de 300 milhões, quatro meses depois. 

Segundo o presidente do Conselho Regional de Representantes Comerciais do Paraná (CORE-PR), Paulo César Nauiack,  com a questão sanitária, os profissionais tiveram que se resguardar e deixar de visitar os clientes. ”Estávamos acostumados com um relacionamento físico e pessoal e a pandemia nos trouxe novas ferramentas. Assim como as empresas, tivemos que nos reinventar para essa nova realidade”, afirma. 

Na visão do presidente do CORE-PR, “devemos olhar o aspecto positivo que a pandemia deixou nessas relações, já que foram implementadas estratégias mais humanizadas nos negócios, com os clientes no centro de suas atenções”.  

Para Luciane Souza Campos, gestora de Categoria da rede supermercadista Festval, em Curitiba, um dos pontos positivos da mudança no formato de atendimento presencial para o online foi a otimização do tempo. “Os gestores conseguem atender mais fornecedores diariamente, as reuniões são mais planejadas e programadas. Ganha-se tempo”, afirma.

Além das reuniões virtuais, e-mails e ligações telefônicas, Luciane conta que o uso do whatsapp, que já vinha sendo uma ferramenta muito utilizada no dia a dia de trabalho, teve o uso potencializado com a pandemia. “Existe a expectativa de voltar ao formato presencial em breve, ainda sem data definida. Mas, pela eficiência das reuniões virtuais e demais ferramentas, acreditamos que as mesmas farão parte da rotina dos gestores. E, por parte dos fornecedores, acredito que os mesmos também ganham tempo não tendo que se deslocar de um cliente para o outro”, observa. 

Segundo Paulo Nauiack, o representante comercial pode ser uma grande fonte de informações e ter um protagonismo efetivo no desenvolvimento de cada cliente. “Clientes que antes ficavam distante de uma rota, ficaram mais próximos desse alcance com as soluções tecnológicas. Então, nós precisamos voltar a nos aproximar dos clientes com um relacionamento menos físico, porém mais direto”, pondera. 

Cada vez mais, os clientes buscam autonomia para a tomada de decisão. Para isso, precisam conhecer bem o produto, suas qualidades e diferenciais. Além disso, querem ter experiências de compra mais personalizadas, transparentes, conectadas, intuitivas e imediatas.

De acordo com a gestora do Festval, quando se trata da negociação de um novo produto, após o contato inicial por telefone, as amostras devem ser deixadas na recepção, a fim de evitar o contato físico. “O fornecedor deve providenciar as informações gerais do produto para que o gestor possa apresentá-lo no comitê com os demais gestores, gerentes e diretoria para que o mesmo seja avaliado”, explica.

Conhecer as características e necessidades de cada cliente permite ao representante comercial atender de forma personalizada. Segundo o presidente do CORE-PR, é importante que o cliente se sinta seguro, compreendido e, principalmente, bem assistido. 

“A tecnologia nos trouxe uma gama de informações e oportunidades. Se nós soubermos utilizar a tecnologia a nosso favor e conseguirmos entender o negócio do nosso cliente, como efetivamente ele é e quais são os caminhos que ele tem que percorrer para crescer e desenvolver, isso nos permitirá ficarmos ainda mais próximos do que antes”, conclui Paulo Nauiack.

Campanha

O CORE-PR está lançando uma campanha de Dia do Cliente em suas redes sociais. Acompanhe pelo Facebook ou Instagram